O objetivo do estudo é analisar a qualidade dos serviços percebidos pelos clientes no varejo goianiense utilizando os critérios de avaliação da qualidade dos serviços. A partir de um estudo de caráter exploratório descritivo será realizado um levantamento bibliográfico sobre a qualidade na gestão de serviços e o varejo. Na sequência faz-se uma pesquisa de campo com o intuito de analisar a percepção dos clientes sobre a qualidade dos serviços prestados pelo varejo goianiense, computando os resultados por meio da aplicação do questionário embasado nos critérios de qualidade.

Objetivo Geral: O presente estudo tera¿ como objetivo analisar a percepc¿a¿o da qualidade dos servic¿os prestados no varejo goianiense.

Objetivos Especi¿ficos:

• Fazer uma revisa¿o bibliogra¿fica sobre o tema;
• Identificar o perfil do consumidor do varejo de Goia¿nia;

• Mostrar qual percepc¿a¿o que o cliente tem da qualidade dos servic¿os prestados;

• Identificar o i¿ndice de satisfac¿a¿o percebida quanto aos crite¿rios da qualidade de Gianesi e Corre¿a;

• Propor melhorias aos servic¿os e ao segmento, se necessa¿rio.

Neste sentido os servic¿os passam a ser uma grande preocupac¿a¿o para o segmento varejista que precisa diante deste cena¿rio oferecer qualidade superior para fidelizar e conquistar seus clientes. A ana¿lise da percepc¿a¿o que estes clientes tem sobre o servic¿o que o varejo presta e¿ essencial para o direcionamento do nego¿cio e o aprimoramento dos processos organizacionais. Atualmente, as pesquisas de satisfac¿a¿o dos clientes constituem-se em instrumento fundamental para a avaliac¿a¿o da percepc¿a¿o de qualidade do ponto de vista do cliente, do seu grau de satisfac¿a¿o quanto aos mais diversos aspectos e quais sa¿o aqueles fatores ou dimenso¿es mais valorizadas pelos mesmos. O seu principal benefi¿cio e¿ proporcionar a¿ empresa uma avaliac¿a¿o realista da prestac¿a¿o de seus servic¿os e identificar os aspectos considerados mais importantes por parte dos seus clientes e, desta forma, melhorar a sua prestac¿a¿o de servic¿os de acordo com aquele que realmente deve julgar os servic¿os: os seus clientes. A expansa¿o sem precedentes do setor de servic¿os e¿ uma realidade e na maior parte do mundo esse ja¿ e¿ o setor que mais cresce na economia, tanto no que diz respeito ao faturamento quanto no que se refere ao emprego da ma¿o-de-obra (KOTLER, 1998). E¿ simples dizer que as empresas precisam estar orientadas para o cliente, que devem procurar superar as expectativas deste, oferecendo um alto ni¿vel de qualidade e ele retribuira¿ com sua lealdade. Na pra¿tica, pore¿m, transformar tais recomendac¿o¿es em me¿todos concretos de trabalho, fazer com que todos na organizac¿a¿o os compreendam e os apliquem, e instituir um controle da qualidade na busca do “defeito zero” e¿ tarefa complexa, e precisa seguir determinadas etapas para que a sua implantac¿a¿o seja eficaz. As empresas prestadoras de servic¿os dos mais diversos ramos, contudo, ja¿ perceberam que tal paradigma da qualidade voltada para a produc¿a¿o de bens industriais precisa ser rompido e que a entrega de servic¿os de qualidade e¿ atualmente considerada uma estrate¿gia essencial para a sobrevive¿ncia e sucesso no cena¿rio competitivo atual.